成立于1995年的鞋服上市公司紅蜻蜓,對(duì)2003年的非典疫情可謂印象深刻。
“當(dāng)時(shí)我們都在等待一切好起來(lái),其他的幾乎做不了什么”,紅蜻蜓董事長(zhǎng)錢(qián)金波坦言,“當(dāng)時(shí)也沒(méi)什么數(shù)字化理念和工具,最好的M系統(tǒng)也就是給消費(fèi)者發(fā)發(fā)短信、送送小禮品而已。”
2003年,幾乎所有人對(duì)于數(shù)字化的認(rèn)識(shí)都是朦朧的,而2020年的紅蜻蜓,對(duì)于數(shù)字化是早有準(zhǔn)備,因?yàn)樵?018年,紅蜻蜓攜手阿里云啟動(dòng)了數(shù)智化轉(zhuǎn)型。
“當(dāng)時(shí)我?guī)е鴪F(tuán)隊(duì)去阿里,和阿里云新零售肖博團(tuán)隊(duì)談了很長(zhǎng)時(shí)間,新零售是什么、價(jià)值在哪里、發(fā)展方向在哪里,這些都談了,最終我們堅(jiān)定了開(kāi)始做數(shù)智化的決心”,紅蜻蜓副董事長(zhǎng)錢(qián)帆說(shuō)。
壹
數(shù)智化轉(zhuǎn)型,讓新冠疫情“危中有機(jī)”
新工具的導(dǎo)入是紅蜻蜓數(shù)智化的第一步。
2018年,各類(lèi)工具的落地使得紅蜻蜓可以在線上直接觸達(dá)用戶,店內(nèi)的消費(fèi)者只要打開(kāi)手機(jī)淘寶掃描銷(xiāo)售顧問(wèn)的釘釘二維碼就成了紅蜻蜓的會(huì)員,并且與這位顧問(wèn)綁定。
這里至少有三個(gè)好處,第一,這位顧客無(wú)論線上還是線下的消費(fèi),都會(huì)計(jì)入這位顧問(wèn)的業(yè)績(jī)當(dāng)中,極大增加了顧問(wèn)的積極性;第二,這位顧客的信息不僅被顧問(wèn)記錄,更被企業(yè)記錄,避免了由于顧問(wèn)離職而導(dǎo)致的客源流失;其三,顧問(wèn)在和消費(fèi)者手機(jī)交流的過(guò)程中,會(huì)對(duì)消費(fèi)者的相關(guān)偏好進(jìn)行記錄,這些標(biāo)簽就直接進(jìn)入后企業(yè)的后臺(tái),幫助企業(yè)真正了解了消費(fèi)者特征。
從紅蜻蜓的實(shí)踐看,釘釘加手淘的搭配就形成了從吸粉到觸達(dá)、留存、轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)的閉環(huán)。數(shù)據(jù)顯示,2018年在1000余家自營(yíng)和聯(lián)營(yíng)門(mén)店中,這套組合拳就吸粉160萬(wàn)。
功不唐捐,這一系列數(shù)智化工具在2020年新冠疫情中發(fā)揮了巨大作用。
新冠疫情中,紅蜻蜓4000多家門(mén)店無(wú)法開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè),2月1日紅蜻蜓總部緊急開(kāi)會(huì)后決定,全員進(jìn)行線上服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)。結(jié)果,短短7天時(shí)間,紅蜻蜓的員工就拉出500多個(gè)群,覆蓋數(shù)十萬(wàn)群粉,帶來(lái)日銷(xiāo)售額過(guò)百萬(wàn)的業(yè)績(jī)。
在這場(chǎng)戰(zhàn)“疫”中,每一個(gè)員工都成為銷(xiāo)售顧問(wèn),一些非顧問(wèn)出身的員工更使出“洪荒之力”:一位總部的財(cái)務(wù)人員更以“買(mǎi)鞋送大米”的銷(xiāo)售策略帶來(lái)數(shù)十單業(yè)務(wù)。
疫情中,紅蜻蜓通過(guò)淘寶大學(xué)和阿里云新零售戰(zhàn)疫增長(zhǎng)營(yíng)的線上培訓(xùn)、直播等教授一線員工如何提升效率、服務(wù)消費(fèi)者,使得建立私域流量、服務(wù)客戶成為每一位員工的基礎(chǔ)技能,這極大推進(jìn)了紅蜻蜓整體的線上化營(yíng)銷(xiāo)能力;甚至可以說(shuō),這場(chǎng)疫情加速了紅蜻蜓的數(shù)智化進(jìn)程。
“原來(lái)有一些顧問(wèn)比較抵觸線上營(yíng)銷(xiāo),新冠疫情一來(lái),沒(méi)了店鋪,大家不得不走到線上,反而加速了我們的數(shù)智化發(fā)展”,錢(qián)帆笑言。
同時(shí),所有指令都直接通過(guò)釘釘觸達(dá)每一位員工,改變了曾經(jīng)文件必須層層下發(fā)的桎梏。一線員工可以快速獲得最新通告,馬上調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)方向,紅蜻蜓這個(gè)傳統(tǒng)組織在釘釘?shù)膸椭逻M(jìn)化成“敏捷型組織”。
危機(jī)就是危中有機(jī),錢(qián)金波笑道,“本來(lái)我們是用右手吃飯的,雖然現(xiàn)在右手傷了,但慶幸的是左手做過(guò)準(zhǔn)備,所以左手很快就可以‘吃飯’了。未來(lái)等右手恢復(fù)好了,我們就可以左右手一起吃飯了。”
貳
門(mén)店數(shù)字化:經(jīng)營(yíng)不再僅僅是“經(jīng)驗(yàn)之談”
導(dǎo)入工具的同時(shí),紅蜻蜓也進(jìn)行了門(mén)店數(shù)字化。
通過(guò)IoT等硬件的布局,數(shù)據(jù)不再是買(mǎi)了多少雙鞋這樣的結(jié)果數(shù)據(jù),更有了消費(fèi)行為數(shù)據(jù)。“IoT等硬件設(shè)備可以幫助我們知道每個(gè)店鋪的消費(fèi)者動(dòng)線和熱力區(qū)”,錢(qián)帆坦言,“一旦這個(gè)區(qū)域的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)下降,我們就會(huì)馬上通知店鋪尋找原因、調(diào)整商品、改變策略”。
在2019年雙11期間,紅蜻蜓做了一場(chǎng)為期4天主題為“一起頑皮一起GO”的線下購(gòu)物狂歡節(jié)。在公司總部的大屏上,隨時(shí)滾動(dòng)的是每個(gè)店鋪實(shí)時(shí)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù),“當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)店鋪數(shù)據(jù)不及預(yù)期的時(shí)候,我們就馬上與他們進(jìn)行溝通,通過(guò)技術(shù)和系統(tǒng)幫助他們觸達(dá)周邊會(huì)員與用戶,吸引到店”,紅蜻蜓新零售總監(jiān)余愛(ài)飛補(bǔ)充道。
數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)化,這是門(mén)店數(shù)字化的第一個(gè)好處,更重要的,是讓紅蜻蜓對(duì)商品有了數(shù)字化的了解。
IoT等終端設(shè)備和技術(shù)能力幫助紅蜻蜓能清晰地獲知消費(fèi)者拿起和試穿鞋子的情況。假如都是銷(xiāo)量不佳,一雙幾乎不被試穿的鞋和一雙每天被多次試穿的鞋,背后的原因肯定是不同的,到底是工藝的問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題還是質(zhì)量問(wèn)題,數(shù)據(jù)化幫企業(yè)解答了難題,而不是只能靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或靠猜測(cè)。
然后,系統(tǒng)再將這些數(shù)據(jù)反饋給運(yùn)營(yíng)、策劃、研發(fā)、生產(chǎn)部門(mén),就可以實(shí)現(xiàn)整個(gè)鏈條的優(yōu)化調(diào)整:賣(mài)得好的及時(shí)增加訂貨或者翻單,賣(mài)的差的停止訂貨并在運(yùn)營(yíng)上及時(shí)跟進(jìn),有問(wèn)題的,調(diào)整后再做處理。
“數(shù)字化門(mén)店不僅僅從賣(mài)貨結(jié)果進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析,更可以通過(guò)科技手段洞察入微,幫助門(mén)店及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中商品、陳列、客流、轉(zhuǎn)化等環(huán)節(jié)的優(yōu)化,這就是數(shù)智化給我們帶來(lái)的思維和運(yùn)營(yíng)上的改變”,錢(qián)帆總結(jié)道。
叁
“我們不缺炮彈,缺的是‘拉登’的信息”
銷(xiāo)售顧問(wèn)線上服務(wù)消費(fèi)者,門(mén)店實(shí)現(xiàn)數(shù)字化,這里就產(chǎn)生了海量數(shù)據(jù),平均每天服務(wù)近千萬(wàn)消費(fèi)者。
1
數(shù)據(jù)中臺(tái):正在搭建,未來(lái)不再盲人摸象
數(shù)據(jù)在線化是數(shù)字化的第一步,數(shù)智化的本質(zhì)就是在數(shù)字端重造企業(yè),形成企業(yè)的“數(shù)字雙胞胎”,這時(shí)候,就可以做到有問(wèn)題隨時(shí)發(fā)現(xiàn)、隨時(shí)落實(shí)、隨時(shí)解決。
“阿里巴巴本身就是一個(gè)成功的數(shù)字化范例,并可對(duì)外輸出、幫助商家,這就是我們?nèi)鎿肀О⒗锏脑?rdquo;,錢(qián)帆表示,“阿里是王者,我們是青銅,更重要的是,它有一套完整的解決方案來(lái)讓我們也成為一個(gè)王者”。
于是,紅蜻蜓首先進(jìn)行了全域營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的規(guī)劃,確定了從會(huì)員、商品、門(mén)店和營(yíng)銷(xiāo)四個(gè)方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型的方案。此時(shí),數(shù)據(jù)中臺(tái)就是這個(gè)方案能否成功落地的關(guān)鍵了。
對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō),數(shù)據(jù)龐雜、數(shù)出多門(mén),每個(gè)店鋪甚至銷(xiāo)售顧問(wèn)都可能是一個(gè)數(shù)據(jù)孤島。這些散亂的數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)就是盲人摸象,因此最重要的就是基于業(yè)務(wù)規(guī)劃,將企業(yè)既有的ERP、CRM、SCM等系統(tǒng)打通。
打通的數(shù)據(jù)就成了企業(yè)的“體檢中心”,就可以讓管理者摸清大象、找出問(wèn)題,進(jìn)行解決。目前,一些應(yīng)用已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)效果:在2019年“雙12”,全渠道銷(xiāo)售3.8億。
對(duì)此,錢(qián)金波有個(gè)有趣的點(diǎn)評(píng),“我們不缺炮彈,缺的是‘拉登’的信息:沒(méi)有數(shù)據(jù)、信息,我們?cè)俣嗯趶椧舱也坏剿?;但是?dāng)我們有了信息,一只小分隊(duì)就能解決他。”
2
數(shù)字化后臺(tái)實(shí)現(xiàn)C2M
數(shù)字化、數(shù)據(jù)中臺(tái)給紅蜻蜓的后臺(tái)也帶來(lái)巨大改變。
“起初我的數(shù)據(jù)都是粗略的,我只知道商務(wù)鞋、時(shí)裝鞋這樣的大品類(lèi)銷(xiāo)售數(shù)據(jù),但是很難繼續(xù)細(xì)分”,錢(qián)金波表示。
以銷(xiāo)售區(qū)域?yàn)槔?,?shù)字化讓紅蜻蜓可以將數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)細(xì)分到具體城市、店鋪,這種實(shí)時(shí)的精準(zhǔn)細(xì)分就讓商品需求變得更加本地化、清晰化——比如,東北客戶和浙江客戶的腳,在鞋頭大小、楦型方面有很大不同。
這些來(lái)自店鋪、商品的“小數(shù)據(jù)”,在結(jié)合了紅蜻蜓對(duì)于消費(fèi)者的畫(huà)像后,就可以在后臺(tái)調(diào)整研發(fā)設(shè)計(jì)方向,在OEM的過(guò)程中進(jìn)行快速、柔性化的生產(chǎn)與補(bǔ)貨,例如“商務(wù)鞋”這個(gè)大品類(lèi)也可以根據(jù)需求設(shè)計(jì)為商務(wù)出行款、商務(wù)社交款、商務(wù)日???,為有精確需求的商務(wù)人士提供精準(zhǔn)的產(chǎn)品。
對(duì)此,錢(qián)金波總結(jié)道,以前我們是靠經(jīng)驗(yàn)判斷,現(xiàn)在我們除了經(jīng)驗(yàn)更有來(lái)自大數(shù)據(jù)的分析和預(yù)測(cè)來(lái)指導(dǎo)生產(chǎn),數(shù)智化讓紅蜻蜓可以實(shí)現(xiàn)C2M的生產(chǎn)道路。
肆
數(shù)智化組織的建立:內(nèi)部調(diào)崗,打破看不見(jiàn)的“墻”
在紅蜻蜓,董事長(zhǎng)錢(qián)金波主要負(fù)責(zé)商品、供應(yīng)鏈等偏后端業(yè)務(wù),而負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)、品牌、數(shù)智化的副董事長(zhǎng)錢(qián)帆正是他的兒子。
“錢(qián)帆是80后,他對(duì)消費(fèi)者的理解更符合真實(shí)的消費(fèi)者,他的數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不是顛覆老一輩的傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn),而是在經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用數(shù)據(jù)做創(chuàng)新、做增量,這一點(diǎn)我非常欣慰”,錢(qián)金波這樣評(píng)價(jià)錢(qián)帆。
在組織變革這個(gè)命題中,兩個(gè)人更是達(dá)成了一致:新零售不是個(gè)輔助的后臺(tái)部門(mén),而是要拿槍上戰(zhàn)場(chǎng)、要用業(yè)績(jī)說(shuō)話的部門(mén)。
傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型數(shù)字化,很容易出現(xiàn)線上線下兩張皮的情況,這個(gè)問(wèn)題在紅蜻蜓早期轉(zhuǎn)型時(shí)有所發(fā)生:當(dāng)時(shí)新設(shè)立的電商部門(mén)擁有獨(dú)立的KPI,線上線下自己各自為戰(zhàn),部門(mén)之間隔閡較大。
新零售數(shù)智化是一場(chǎng)全面戰(zhàn)爭(zhēng),也是一把手工程,不是一場(chǎng)局部狙擊戰(zhàn)。“千萬(wàn)不要以為買(mǎi)個(gè)管理軟件、開(kāi)個(gè)網(wǎng)店就數(shù)字化了”,錢(qián)帆表示。
因此,要做新零售數(shù)智化,首先要打破的就是部門(mén)間各自為戰(zhàn)的那堵“墻”。“我們主要是內(nèi)部挖掘,然后做了大膽的組織調(diào)整”,錢(qián)金波說(shuō)道。
這些調(diào)動(dòng)包括讓開(kāi)發(fā)總監(jiān)調(diào)崗成為商品運(yùn)營(yíng)總監(jiān),讓流程信息總監(jiān)兼任全國(guó)直銷(xiāo)業(yè)務(wù)總監(jiān)等。按照錢(qián)金波的觀點(diǎn),新零售需要交互技能,要帶著自己最擅長(zhǎng)的能力、資源,來(lái)到全新崗位,既給新部門(mén)帶來(lái)全新理念也跨部門(mén)形成合作,因?yàn)楸举|(zhì)上看,你做的一切都應(yīng)該是服務(wù)消費(fèi)者的。
不過(guò),最值得一提的是新零售業(yè)務(wù)部的總監(jiān)人選,在錢(qián)金波和錢(qián)帆的商議下,人力資源總監(jiān)余愛(ài)飛出任新零售部門(mén)總監(jiān),而這成為了最妙的一筆。
“最開(kāi)始,我是十分驚訝的”,余愛(ài)飛說(shuō)。“打得通”、“說(shuō)得上”,這是余愛(ài)飛最大優(yōu)勢(shì),大家很快就意識(shí)到她是最合適的人選。
在內(nèi)部,在企業(yè)多年的人力資源工作讓余愛(ài)飛對(duì)各個(gè)部門(mén)、各條業(yè)務(wù)線極其熟悉,很容易就打破了部門(mén)間的墻,而這正是決定新零售轉(zhuǎn)型成功與否的第一步。當(dāng)內(nèi)部形成共識(shí)和向心力,此時(shí)的新零售轉(zhuǎn)型就是一個(gè)有組織的大規(guī)模戰(zhàn)役,而不是個(gè)人、部門(mén)的“游擊戰(zhàn)”。
在實(shí)戰(zhàn)層面,阿里云全程參與紅蜻蜓的轉(zhuǎn)型過(guò)程,提供工具、培訓(xùn)、案例等全套方法并實(shí)時(shí)提供督導(dǎo)和幫助,按照余愛(ài)飛的話,“他們幫助我們整理思路、組建新零售團(tuán)隊(duì),成了我們轉(zhuǎn)型的教練”。
對(duì)于數(shù)智化轉(zhuǎn)型的下一步,錢(qián)帆認(rèn)為是進(jìn)化為“新組織”。“釘釘讓我們和員工聯(lián)系的更加緊密,未來(lái)我們希望能讓上下游所有人都上線”,錢(qián)帆對(duì)未來(lái)的發(fā)展充滿信心。
業(yè)務(wù)在線、企劃在線、研發(fā)在線、生產(chǎn)在線,一切的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)在線,這時(shí)候就不是一家企業(yè),而是一個(gè)巨大的生態(tài)體系,這也正是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)。
伍
結(jié)尾
2003年非典疫情的結(jié)束開(kāi)啟了消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展,這一波紅利是互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)店鋪的迭代,如水電一般,消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)成為中國(guó)人生活的基礎(chǔ)設(shè)施;可以想見(jiàn),在消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)步入成熟期的2020年,隨著新冠疫情的結(jié)束,數(shù)智化必將成為新一波紅利,從消費(fèi)者到企業(yè)到供應(yīng)鏈,形成全產(chǎn)業(yè)的連接與進(jìn)化。
實(shí)際上,在那些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),歷史總會(huì)以一種意外的方式前行。17年前SARS讓阿里巴巴堅(jiān)定了電子商務(wù),實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型。而此次疫情也進(jìn)一步推動(dòng)了中國(guó)零售數(shù)智化的變革。而在數(shù)智化變革過(guò)程中,已有行業(yè)賦能者先行。以阿里云為例,阿里云新零售已經(jīng)構(gòu)建起基礎(chǔ)設(shè)施云化、全觸點(diǎn)數(shù)字化、業(yè)務(wù)在線化、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化、決策智能化“五部曲”路線圖,幫助零售行業(yè)進(jìn)行全鏈路數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)。
如果說(shuō),2003年以后,跑出來(lái)的是消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè);2020年以后,跑出來(lái)的必將是數(shù)智化后的傳統(tǒng)企業(yè),因?yàn)樗鼈冞B接的不僅僅是消費(fèi),而是整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)。